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将增值服务进行到底pp——河钢石钢持续提升客户服务水平侧记

来源:本站 作者: 发布时间:2019-10-11 14:13:55 人气: [ ] 查看评论

  今年以来,河钢石钢在对接市场和客户上持续发力,坚持一切以客户为中心理念,聚焦客户压力和挑战,出台《为客户降本增值管理办法》等文件,把为客户提供增值服务作为提升客户服务能力的“重头戏”,进一步拓展服务客户的内涵,生产、技术和营销各部门联动以深度服务助推“两个结构”再优化。上半年,公司为客户提供增值技术服务40余次,收到客户的感谢信和感谢邮件10余封,征集为客户增值项目60多个。

  “好消息,客户给我们发来感谢信啦!”7月9日,河钢石钢轧钢厂北区副厂长赵争喜把一封“感谢信”的照片发到小棒线的微信群里。微信群里因一封感谢信而活跃起来。

  “我们为客户‘量身定制’了专属的打捆方式,这个小小的细节打动了客户。”轧钢厂北区设备室副主任曹梅林说。

  原来,该客户是国内某知名汽车零部件的龙头企业,与公司有着多年的合作友谊。今年初,公司销售员冯建峰在走访该客户时,在车间里偶然听到客户职工的一句叹息:“这样的包装方式导致咱们的卸料效率太低。”

  言者无意,听者有心。冯建峰听后找客户详细了解情况,原来客户采用的吊装方式比较特殊,是用吊钩挂捆丝进行吊装,需要捆丝的打捆特别结实并且捆丝对称才能实现快速吊运。但由于供客户的产品有6米、7.2米等各不相同的长度,无法实现所有规格产品的绑丝在中间均匀分布。公司惯用的打捆方式适用别的客户,但不适用于该客户。冯建峰把客户的诉求传达到了“家里”。

  客户诉求就是改进方向。轧钢厂北区非常重视,组织技术室、设备室和小棒线工艺、电气人员针对客户需求进行认真讨论后,决定对打捆参数进行改进,优化捆丝位置,同时对打捆机后辊道进行变频控制改造。

  6月初,他们通过编写程序和现场线路改造、把辊道改为变频控制以精确控制钢材停止位置、在操作界面设置按钮等改造措施,满足了该客户对打捆包装的特殊要求,并首次以该客户名字命名该生产作业方法。该专属打捆模式不仅提高了客户的卸料效率,还为公司节约了一道捆丝成本,也提高了产线的包装效率,可谓一举多得。

  从细节着手,全面满足客户个性化需求,这是公司主动为客户提供增值服务的一个缩影。今年初,公司从客户反映较多的产品包装问题入手,全面开展“包装质量行业第一,表面质量具有明显优势”专项行动,针对包装质量、表面质量存在的痛点和难点,通过智能化改造、“小建议大奖励”等手段提升包装质量,确保产品包装质量满足客户个性化需求,起到积极效果。6月份,公司产品包装质量达标率较年初提升21.8%;依据客户反馈的《包装质量调查表》显示,包装质量客户满意度评价排名位列前茅。

  “周五临时接到通知,主机厂将来我们公司进行审核,请求贵公司帮助我们代为热处理并机加工6支力学实验样品,务必72小时内完成。”6月29日,技术中心品质部收到某国内知名汽车零部件生产企业的一封紧急求助邮件。

  “像这样的特殊委托公司时有接到,这是客户对我们的信任,帮客户解燃眉之急是我们的责任。”该部物理试验中心副站长王昊说,这是该客户今年向公司发出的第三次技术服务求助,随着“一切以客户为中心”理念的深入,把客户的事当自己的事来对待成了河钢石钢人的工作习惯。

  这是一场与时间赛跑的客户保卫战。接到客户寄来的原料是周六,王昊和工友顾不上休息,立即根据客户技术标准分析制定详细的机加工和热处理工艺。这是一种高端弹簧钢,是公司生产非常成熟的钢种,对于检验和加工该钢种物理试验中心已经具备非常丰富的经验。尽管如此,王昊还是一丝不苟从热处理温度、保温时间、回火时间等参数上进行了严格把关,确保了为客户加工的样品一次成功。该中心技术人员快马加鞭赶制客户的试验样品,仅用了29个小时就完成了所有热处理和机加工工序。他们还对样品进行了模拟实验,并将实验数据、热处理技巧和审核时可能遇到的问题及解决方案形成报告,连同样品一并交给负责该客户的销售经理陈丹。为了帮客户争取更多时间,陈丹带着样品和报告乘坐高铁连夜送达客户单位。

  “技术人员加班加点赶制、销售人员专程送样,帮助我们顺利通过审核,赢得了与客户合作的机会,我们非常感动,我们深深体会到了作为河钢石钢客户的优越性……”事后,该客户给公司发来的感谢邮件说道。

  “体会到作为河钢石钢客户的优越性”,是近年来客户越来越明显的感受。这是公司不断探索客户服务方法和途径的成功实践,也是客户对公司提供增值服务的肯定。

  “咱们真正把客户的事当自己的事,客户也会把咱们当最信任的合作伙伴。”对此,轧钢厂大棒线技术质量负责人端和健深有体会。今年3月份,大棒线积极响应为客户降本增值号召,组织职工成立攻关组对供某客户的产品进行尺寸精度攻关,成功将定尺精度由客户要求的0至50mm提高到了0至40mm,尺寸精度提高10mm,可提高该客户的成材率0.16%,能为客户节省材料费用10元/吨。客户对公司的信任与日俱增,订单量随之增加。

  不断拓展客户服务新的内涵,不仅向客户输出产品,还输出服务,帮助客户解决各种难题,维护下游客户,拓展新的市场。为了通过提升服务质量建立与客户之间更加牢固的战略盟友关系,河钢石钢各部门拿出“看家本领”联合“作战”,销售中心通过加强与国内外主机厂、零部件厂的对接,加强对客户售前、售后的延伸服务拓展高端客户;技术中心通过组建研发平台、EVI服务、技术服务等措施培育高端忠实客户群;客服中心通过向重点关注的62家战略核心客户配备产线质量保障工程师驻厂服务,利用公司的“三级保障体系”,高效解决和反馈客户的各种诉求;各生产单位通过不断提升产品质量赢得客户信任。河钢石钢在服务客户的道路越走越远,越拓越宽。(郭旭梅)

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